Voicebot Conversation

The icon for the Voicebot Conversation action.

Integriert einen virtuellen Self-Service-Virtual Agent Eine Softwareanwendung, die Kundeninteraktionen anstelle eines Live-Mitarbeiters abwickelt. mit Sprachskripten. Ihr virtueller Agent muss diese Aktion unterstützen.

Die Voicebot Conversation-Aktion ist nur für sehr einfache Bots vorgesehen oder für die Verwendung einer SIP Protokoll zur Signalisierung und Steuerung von Multimedia-Kommunikationssitzungen wie Sprach- und Videoanrufen.-Rückkanalverbindung. Das Studio-Skript kann damit nicht das Verhalten des virtuellen Agenten von Runde zu Runde anpassen oder steuern. Wenn Sie das Verhalten des virtuellen Agenten zwischen den einzelnen Gesprächsrunden anpassen müssen und der Anbieter Ihres virtuellen Agenten dies unterstützt, verwenden Sie die Voicebot Exchange -Aktion.

Diese Aktion interagiert direkt mit dem virtuellen Agenten und überwacht das Gespräch passiv in Echtzeit. Der virtuelle Agent analysiert das Gespräch hinsichtlich Absicht Die Bedeutung oder der Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt/tippt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte und Kontext über einen konstanten Audiostream. Er gibt dann dem Kontakt entsprechende Antworten zurück. Wenn der virtuelle Agent angibt, dass das Gespräch beendet ist, fährt die Aktion mit dem Studio-Skript fort. Die Aktion übergibt relevante Informationen für Bildschirm-Popups Status, der es einem Agenten ermöglicht, nach dem Ende einer Interaktion erforderliche Aufgaben abzuschließen, Agenten-Routing usw.

Diese Aktion wird nicht für die Verwendung mit Google Dialogflow ES empfohlen. Sie wird auch nicht für die Verwendung mit Google Dialogflow CX empfohlen, außer Sie verwenden eine SIP-Rückkanalverbindung.

Wenn Sie auf diese Aktion doppelklicken, wird Hub für virtuelle Agenten geöffnet, wo Sie alle Ihre virtuellen Agenten verwalten können.

Supported Script Types

The icon for the Phone script type - an old-style phone handset with curved lines indicating sound coming out of it.

Telefon

Comparison of Similar Actions

Die folgenden Aktionen haben ähnliche Funktionen, aber mit einigen wichtigen Unterschieden:

Textbot Conversation: This action is only suitable for very simple virtual agents. It doesn't allow for customization of the virtual agent's behavior from turn to turn. It's not currently supported in CXone.
Textbot Exchange: Diese action wird für komplexe Interaktionen mit virtuellen Agenten verwendet. Sie ermöglicht Ihnen, Exchange-Parameter einzubeziehen und verschiedene Aspekte des Gesprächs zwischen dem Kontakt und dem virtuellen Agenten anzupassen.
Voicebot Conversation: Diese action eignet sich nur für sehr einfache virtuelle Agenten. Das Verhalten des virtuellen Agenten von Runde zu Runde kann nicht angepasst werden. Wenn Sie eine SIP-Rückkanalverbindung verwenden möchten und diese von Ihrem virtuellen Agenten unterstützt wird, müssen Sie Voicebot Conversation verwenden.
Voicebot Exchange: Diese action wird für komplexe Interaktionen mit virtuellen Agenten verwendet. Sie ermöglicht Ihnen, Exchange-Parameter einzubeziehen und verschiedene Aspekte des Gesprächs zwischen dem Kontakt und dem virtuellen Agenten anzupassen.

Supported Virtual Agents

Diese Aktion unterstützt die folgenden virtuellen Agenten:

CXone SmartAssist Powered by Amelia (nicht empfohlen)
Google Dialogflow CX (nicht empfohlen)
Google Dialogflow ES (nicht empfohlen)

Bevor Sie dieser Aktion einen virtuellen Agenten zuweisen können, müssen Sie in Hub für virtuelle Agenten eine App für den virtuellen Agenten hinzufügen und konfigurieren. Sie benötigen nur eine App für jeden virtuellen Agenten, den Sie verwenden. Sie können dieselbe App mehreren Aktionen für virtuelle Agenten in Ihren Skripten zuweisen. Informationen zur Konfiguration finden Sie auf der Hilfeseite für Ihren Anbieter von virtuellen Agenten.

Input Properties

Diese Eigenschaften definieren Daten, die von der Aktion bei der Ausführung verwendet werden.

Eigenschaft	Beschreibung
virtualAgentID	Der Name des in Hub für virtuelle Agenten ausgewählten virtuellen Agenten. Wenn Sie eine virtuelle Agenten-App einer Studio-Aktion in Hub für virtuelle Agenten zuweisen, wird diese Eigenschaft automatisch ausgefüllt. Der Name ist der Name, der im Feld Virtual Agent (Bot) Name in der Hub für virtuelle Agenten -App verwendet wird.
customPayload	Konfigurieren Sie diese Eigenschaft nur, wenn Sie benutzerdefinierte Nutzlastdaten zum virtuellen Agenten weitergeben müssen. Das benutzerdefinierte Nutzlast-Objekt wird vom Studio-Skript ausgefüllt. Sie können es verwenden, um Informationen wie den Namen des Kontakts aus einem CRM Systeme von Drittanbietern, die z. B. Kontakte, Vertriebsinformationen, Supportdetails und Fallgeschichten verwalten. zu übergeben, die in einer Willkommensnachricht verwendet werden sollen. Geben Sie den Namen des JSON-Objekts ein, das Daten vom Skript zum virtuellen Agenten weitergibt. Sie müssen das benutzerdefinierte Nutzlast-Objekt in einer Snippet-Aktion definieren. Das Objekt muss in das JSON-Format umgewandelt werden, entweder im Snippet oder in der customPayload-Eigenschaft. Anforderungen für spezifische Anbieter virtueller Agenten: Amazon Lex V1: Diese Eigenschaft ist auch dann erforderlich, wenn Sie keine Daten an den virtuellen Agenten übergeben müssen. Fügen Sie ein Snippet mit einem Platzhalterwert hinzu. Google Dialogflow ES: Diese Eigenschaft wird verwendet, um den Kontext für eine Absicht Die Bedeutung oder der Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt/tippt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte zu übergeben. Informieren Sie sich über die empfohlenen Verfahren für eigene Payloads mit Google Dialogflow ES, um eine korrekte Handhabung sicherzustellen. Google Dialogflow CX: Informieren Sie sich über die empfohlenen Verfahren für eigene Payloads mit Google Dialogflow CX, um eine korrekte Handhabung sicherzustellen. Verwenden Sie diese Eigenschaft nicht, wenn Sie Daten verarbeiten müssen, die der virtuelle Agent an das Skript zurückgibt. Verwenden Sie stattdessen die Variable customPayloadVarName (out).
maxTimeouts	Legt die Anzahl der Null-Austauschvorgänge vor der Weiterleitung an die Fehler-Fallbackverzweigung fest.
maxNotUnderstood	Legt die Anzahl der fehlgeschlagenen Intent-Erkennungsaustauschvorgänge vor der Weiterleitung an die Fehler-Fallbackverzweigung fest.

Output Properties

Diese Eigenschaften enthalten Variablen mit Daten, die bei der Ausführung der Aktion zurückgegeben werden. Sie stehen zu Referenzzwecken und zur Verwendung nach Abschluss der Aktion zur Verfügung.

Eigenschaft	Beschreibung
customPayloadVarName (out)	Gibt benutzerdefinierte JSON-Daten vom virtuellen Agenten an das Skript zurück. Verwenden Sie diese Variable, wenn das Skript Daten verarbeiten soll, die der virtuelle Agent bereitstellt. Kann Erfüllungsdaten enthalten. Wenn Sie Daten an den virtuellen Agenten übergeben möchten, verwenden Sie die Eigenschaft customPayload.
errorDetailsVarName (out)	Veranlasst die Fehlerabsichtssequenz; kann zu einer Übertragung an einen Live-Agenten führen.
intentInfoVarName (out)	Eine Variable, die Details vom virtuellen Agenten enthält, die die aktuelle Benutzerabsicht anzeigen.

Eigenschaft

Beschreibung

customPayloadVarName (out)

Gibt benutzerdefinierte JSON-Daten vom virtuellen Agenten an das Skript zurück. Verwenden Sie diese Variable, wenn das Skript Daten verarbeiten soll, die der virtuelle Agent bereitstellt. Kann Erfüllungsdaten enthalten.

Wenn Sie Daten an den virtuellen Agenten übergeben möchten, verwenden Sie die Eigenschaft customPayload.

errorDetailsVarName (out)

Veranlasst die Fehlerabsichtssequenz; kann zu einer Übertragung an einen Live-Agenten führen.

intentInfoVarName (out)

Eine Variable, die Details vom virtuellen Agenten enthält, die die aktuelle Benutzerabsicht anzeigen.

Result Branch Conditions

Mit Bedingungen für Ergebnisverzweigungen können Sie in Ihrem Skript Verzweigungen erstellen, die für unterschiedliche Ergebnisse bei der Ausführung einer Aktion vorgesehen sind.

Bedingung	Beschreibung
OnBotSessionComplete	Genommener Pfad, wenn der virtuelle Agent anzeigt, dass das Gespräch beendet wurde. If you're using a SIP backchannel connection and want the virtual agent to be able to pass the contact back to the script to talk to a live agent, you must include the Live Agent Handoff snippet in your script.
OnError	Genommener Pfad, wenn ein unerwartetes Problem auftritt (wie z. B. schlechte Konnektivität, Syntaxfehler und so weiter). Die Variable _ERR muss mit einer zusammengefassten Erläuterung des Problems ausgefüllt werden.
OnDTMFBreakout	Pfad, der genommen wurde, wenn eine DTMF Signaltöne, die erzeugt werden, wenn ein Benutzer eine Taste auf seiner Telefontastatur drückt oder antippt.-Regel im Skript erfüllt wurde.
OnUserInputTimeout	Pfad, der eingeschlagen wird, wenn es in der vom Aufforderungsverhalten-Snippet angegebenen Zeit keine Antwort vom Benutzer gibt (entweder das "Standard- oder das "Verhalten der nächsten Aufforderung"-Snippet). Für Google Dialogflow können Sie das gewünschte Ereignis in der App Hub für virtuelle Agenten Dialogflow konfigurieren. Für Dialogflow ES konfigurieren Sie das Feld Timeout Event . Für Dialogflow CX konfigurieren Sie den Timeout Event Handler. Wenn kein Ereignis konfiguriert ist, wird standardmäßig der in der Konsole Dialogflow konfigurierte Standard-Fallback-Intent verwendet. Wenn Sie möchten, können Sie diese Verzweigung so konfigurieren, dass er an verschiedenen Stellen in Ihrem Skript unterschiedliche Ereignisse verwendet.
OnUserInputNotUnderstood	Genommener Pfad, wenn der virtuelle Agent die Antwort des Kontakts nicht versteht oder wenn beim Kontakt eine Zeitüberschreitung auftritt.

Snippet Action Code

Eine oder mehrere Eigenschaften dieser Aktion erfordern eine Snippetaction- mit dem folgenden benutzerdefinierten Code:

Benutzerdefinierte Nutzlast.
Live-Agenten-Übergabe (nur für SIP-Rückkanalverbindungen).

Best Practices for Custom Payload with Google Dialogflow CX

When using this action with Google Dialogflow CX. follow these best practices for integrating custom payloads:

Dialogflow CX verwendet keine Kontexte, um Daten an Dialogflow intents Die Bedeutung oder der Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt/tippt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte zu übergeben, wie es DialogflowES tut.
Sie können benutzerdefinierte Daten unter Verwendung von JSON-Schlüssel-Wert-Paaren an Dialogflow CX übergeben. Erstellen Sie in einer Snippet action-Aktion in Ihrem Skript ein dynamisches customPayload-Objekt und fügen Sie ihm die Schlüssel-Wert-Paare hinzu. Beispielsweise:
```
DYNAMIC customPayload
customPayload.ani = ani
customPayload.contactID = contactId
customPayload.masterContactId = masterId
customPayloadJSON = "{customPayload.asJSON()}"	
```
Konfigurieren Sie in der Exchange- oder Conversation-Aktion in Ihrem Skript die customPayload-Eigenschaft mit einer Variablen, die die asJSON()-Funktion in ihrem Wert enthält. Sie finden diese Variable im customPayload-Objekt.
Übergeben Sie customPayload-JSON mit der Payload-Eigenschaft von QueryParameters an den virtuellen Agenten. Lesen Sie die Google-Dokumentation zu Abfrageparametern für Google Dialogflow CX.
Die über QueryParameters übergebenen Daten werden von einem Webhook in Dialogflow CX empfangen. Sie können Code in der Dialogflow CX-Konsole schreiben, um die übergebenen Daten zu verarbeiten.
Verschachteln Sie kein Objekt in dem customPayload-Objekt. Verschachtelte Objekte werden als buchstäbliche Zeichenfolgen gesendet.
Um eigene Daten von Ihrem virtuellen Dialogflow CX-Agenten an das Skript zurückzugeben, verwenden Sie das Feld Benutzerdefinierte Nutzdaten in der Dialogflow CX-Konsole. Stellen Sie sicher, dass Sie sich in der Konsole für den virtuellen Agenten befinden, den Sie mit CXone verwenden. Ordnen Sie dies Ihrem Skript zu, indem Sie die Variable customPayloadVarName (out) in der voice- oder chat-Studio-Aktion in Ihrem Skript verwenden. Damit können Sie zum Beispiel das Verhalten der nächsten Eingabeaufforderung festlegen.
Parameter, die mithilfe von customPayload festgelegt werden, können nur im externen Webhook verwendet werden. Wenn Sie Parameter festlegen möchten, die außerhalb des externen Webhook verwendet werden sollen, legen Sie sie in einer Snippet-Aktion mit dem session_params-Feld fest. Beispielsweise:
```
{
	"session_params":
	{ 
		"name": "Winnie Le Pooh"
		"job": "Food critic"
		"location": "Hundred Acre Wood"
	}
}
```
Greifen Sie mit der folgenden Syntax auf die Sitzungsparameter in der Absicht des Dialogflow CX-Agenten zu:

$session.params.name = Winnie Le Pooh

$session.params.job = Food critic

$session.params.location = 100 Acre Wood

Sitzungsparameter werden nur mit virtuellen Dialogflow CX-Agenten verwendet. Verwenden Sie Kontexte, um ein ähnliches Ergebnis mit Dialogflow ES zu erzielen.
Hinweise zum Sprachkontext können mit der eigenen Payload im Parameter speechContexts weitergegeben werden. Der Wert von speechContexts.phrases muss ein Google Klassen-Token für den Hinweis sein, den Sie geben möchten. Das Token muss der Sprache und dem Gebietsschema Ihrer Kontakte entsprechen. Beispielsweise:
```
DYNAMIC customPayload
customPayload.speechContexts.phrases="$OOV_CLASS_ALPHANUMERIC_SEQUENCE"
customPayload.speechContexts.boost=10		
```

Best Practices for Custom Payload with Google Dialogflow ES

When using this action with Google Dialogflow ES, follow these best practices for integrating custom payloads:

CustomPayload wird verwendet, um den Kontext für eine Absicht Die Bedeutung oder der Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt/tippt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte zu übergeben. Der Kontext hilft dem virtuellen Agenten, die Absicht des Benutzers zu verstehen. Kontexte sind nicht erforderlich, aber sie helfen dem virtuellen Agenten, eine Äußerung Was ein Kontakt sagt oder tippt. einer Absicht zuzuordnen.
Erstellen Sie in einer Snippet -Aktion in Ihrem Skript ein customPayload-Objekt mit dem Format gemäß Google Dialogflow ES-Dokumentation für die REST-Ressource: projects.agent.sessions.context. Die Onlinehilfe für Studio enthält weitere Informationen über dynamische Datenobjekte.
Sie können auch benutzerdefinierte Daten mit customPayload ohne Kontexte übergeben. Fügen Sie dazu standardmäßige JSON-Schlüssel-Wert-Paare in ein dynamisches Objekt ein.
Sprachkontexte werden in eigener Payload zum speech_contact-Parameter hinzugefügt. Sie können die Inhalte dieses Parameters in Studio-Traces und Anwendungsprotokollen sehen.
Das dynamische customPayload-Objekt wird als Parameter für den virtuellen Agenten in Form von JSON übergeben, wie im Beispielskript gezeigt.
Hinweise zum Sprachkontext können mit der eigenen Payload im Parameter speechContexts weitergegeben werden. Der Wert von speechContexts.phrases muss ein Google Klassen-Token für den Hinweis sein, den Sie geben möchten. Das Token muss der Sprache und dem Gebietsschema Ihrer Kontakte entsprechen. Beispielsweise:
```
DYNAMIC customPayload
customPayload.speechContexts.phrases="$OOV_CLASS_ALPHANUMERIC_SEQUENCE"
customPayload.speechContexts.boost=10		
```

Script Example

Bei diesem Beispiel handelt es sich nicht um ein vollständiges Skript. Zur Verwendung dieser Aktion muss das Skript vervollständigt werden.

A script example showing the Voicebot Conversation action.

Download this script.

Script Example CustomPayload with Google Dialogflow ES

Bei diesem Beispiel handelt es sich nicht um ein vollständiges Skript. Zur Verwendung dieser Aktion muss das Skript vervollständigt werden.

Dieses Skript ist ein Beispiel für die Integration eigener Payloads in virtuelle Agenten von Google Dialogflow ES. Dieses Skript verwendet die Voicebot Exchange-Aktion, funktioniert aber auch bei Verwendung von TEXTBOT EXCHaNGE.

Ein Beispielskript, das den Umgang mit benutzerdefinierten Nutzdaten mit Google Dialogflow CX veranschaulicht.

Laden Sie dieses Skript herunter.

Example Script for Alternate Timeout Events

Sie können verschiedene Timeout-Ereignisse an verschiedenen Stellen in Ihrem Skript verwenden. Beispielsweise können Sie beim ersten und beim zweiten Auslösen der UserInputTimeout -Eigenschaft unterschiedliche Zeitüberschreitungsereignisse verwenden. Dieses Beispielskript zeigt einen möglichen Weg, dies zu erreichen.

In diesem Skript werden Snippet -Aktionen zum Erstellen und Erhöhen eines Zeitüberschreitungszählers verwendet. Nach der zweiten Zeitüberschreitung wird eine Snippet -Aktion verwendet, um ein anderes Zeitüberschreitungsereignis zu setzen. Das alternative Zeitüberschreitungsereignis wird über die automatedIntent -Eigenschaft von der Snippet -Aktion an die Voicebot-Aktion übergeben.

Laden Sie dieses Skript herunter.